Aktualności

8 kroków do rozwiązania Twojego problemu

Codziennie walczysz z powtarzającymi się problemami? Kolejne szkolenie pracowników nie przynosi efektu, a ich błędy powtarzają się jak dzień świstaka? Klient naciska o szczegółowy raport 8D, a Ty nie wiesz, co masz w nim wpisać? Wygląda na to, że nie stosujesz metody 8D!

8D najczęściej kojarzy się z formularzem, jaki przesyłamy klientowi w sytuacji, kiedy reklamuje on naszą usługę lub produkt. Niestety, bardzo często rola tego dokumentu sprowadza się wyłącznie do nośnika informacji. A przecież tak naprawdę, jest to narzędzie (poparte metodologią, którą zaraz omówimy) pomocne w skutecznym rozwiązywaniu problemów.

Kto prześledzi uważnie ten formularz zauważy, że prowadzi on nas krok po kroku przez proces rozwiązywania problemu. I, jeśli wykorzystamy go zgodnie z przeznaczeniem, znajdziemy i wdrożymy rozwiązania, które raz na zawsze pozbawią nas danego problemu. Co więcej, skutecznie zabezpieczymy swojego klienta przed powtórnym dostarczeniem mu problemu, a nawet zabezpieczymy nasze inne procesy przed podobnymi przypadkami.

Jak się do tego zabrać? Po prostu: krok po kroku. Przecież 8D to z ang. Eight Disciplines czyli osiem kroków w procesie rozwiązywania problemu. A więc po kolei…

1D zbuduj zespół

Pierwszy i chyba najczęściej lekceważony krok. Ilu z Was samodzielnie wypełniało 8D? W ilu przypadkach wpisywaliście do rubryki zespół osoby, które w ogóle nie uczestniczyły w rozwiązywaniu problemów? „Przecież tych pól nie można pozostawić pustych, klient natychmiast się przyczepi”. Błąd! Dobrze dobrany zespół to początek sukcesu. Powinien być interdyscyplinarny, czyli składający się z osób, które na różnych etapach Waszego procesu mogą mieć (niekoniecznie: mają!) styczność z rozpatrywanym problemem. Osoby z poza tego kręgu także mogą być pomocne – zwykle zauważają to, koło czego my sami przechodzimy obojętnie.

2D opisz problem

Dane, dane, dane! Tutaj nie ma miejsca na czyjeś opinie („ostatnio coraz więcej sztuk odpada nam u klienta”), muszą pojawić się fakty, i to mierzalne, policzalne („w ostatnich trzech miesiącach klient odrzucił w swoim procesie ponad 100 szt. z dostarczonych przez nas 1000, a we wcześniejszych kwartałach odpadało maksymalnie 20 sztuk na 1000 dostarczonych”).

Trzeba dokładnie nazwać problem: co się wydarzyło (jaka wada wystąpiła, w porównaniu ze specyfikacją), o jakich ilościach jest mowa (jaka jest skala zjawiska, także w odniesieniu to stanu normalnego), gdzie (w transporcie, u klienta w magazynie, podczas montażu albo użytkowania). Powinniśmy zebrać jak najwięcej informacji, które całościowo opiszą problem. Bardzo pomocne będą zdjęcia, raporty pomiarowe, wyniki badań.

Sytuacja musi być zrozumiała dla każdego z członków zespołu. Już na tym etapie analizy można skonfrontować stan aktualny z wymaganiami klienta, co może doprowadzić nawet do odrzucenia zgłoszenia reklamacyjnego. Jeśli udowodnimy, że jest bezzasadne.

3D zabezpiecz klienta

Jeśli nie znamy istoty problemu to, zanim zabierzemy się za analizę przyczyn, klient często wymaga od nas, abyśmy go zabezpieczyli. Na czym to polega? Musimy odseparować niezgodne oraz podejrzane partie materiału (znajdujące się we wszystkich możliwych lokalizacjach: u nas, w transporcie, w magazynach, u klienta, itd.) od tego, co jest zgodne z wymaganiami klienta i może być przez niego używane. W ten sposób zabezpieczamy ciągłość jego procesu – może on działać nadal, niebezpieczeństwo zostaje czasowo zażegnane.

To dlatego na pierwszą informację (tzw. 3D) klient nie pozwala sobie długo czekać – musimy ją dostarczyć niemal niezwłocznie. Bezwzględnie niezbędna jest w tym kroku identyfikacja i identyfikowalność naszych wyrobów czy usług (temat zasługuje na osobny wpis). Jeśli wykonamy pierwsze 3 kroki z 8, klient da nam chwilę oddechu i będzie oczekiwał wyjaśnienia przyczyn oraz wdrożenia akcji.

4D znajdź przyczynę

W chwili, kiedy klient przestaje (chwilowo) martwić się naszym problemem, przechodzimy do analizy potencjalnych przyczyn wystąpienia problemu. I, uwaga, szukamy nie jednej, ale wszystkich możliwych przyczyn! Oznacza to, że nie kończymy pracy po znalezieniu (a najczęściej: zgadnięciu) najbardziej oczywistej przyczyny problemu.

Żaden rozsądny klient nie zaakceptuje odpowiedzi: błąd ludzki. I spróbujmy mu jeszcze w akcjach podać: szkolenie operatorów. Co się wydarzy, jeśli taki raport 8D zostanie zaakceptowany? Zdarzy się reklamacja na dokładnie taką samą wadę. I wszyscy będą zaskoczeni, i my (wszak wdrożyliśmyakcje korygujące), i klient (zarzuci nam nieskuteczność, i słusznie). A temat może wrócić. I nie raz, ani nie dwa razy!

W kroku nr 4 szukamy wszystkich potencjalnych przyczyn, które mogły doprowadzić do wystąpienia niezgodności. Przydatne tu będą narzędzia jakościowe: analiza ishikawa, 5WHY?, diagram Pareto, diagram przebiegu procesu, itd. Na końcu procesu analizy powinniśmy otrzymać listę wszystkich (jakie uda nam się zidentyfikować) potencjalnych przyczyn danego problemu.

Dlaczego wszystkich potencjalnych, a nie tej jednej, konkretnej, która doprowadziła do tej konkretnej reklamacji? Dlatego, że, ani my, ani nasz klient nie chcemy powtórnego wystąpienia niezgodności, bez względu na jej przyczynę.

5D wprowadź akcje

Jeśli mamy listę potencjalnych zagrożeń, to nie pozostaje nic innego, jak je wyeliminować – jedno po drugim. Dla części z nich może okazać się, że nie potrzebne są żadne działania – ale musimy to potwierdzić (zweryfikować czy nasz proces jest przed ich wystąpieniem prawidłowo i skutecznie zabezpieczony). Wśród pozostałych znajduje się ta jedna, która wywołała to całe zamieszanie. Więc dla każdej z nich definiujemy akcje korygujące, ustalamy odpowiedzialność oraz termin wdrożenia.

W żadnym wypadku nie możemy przerywać akcji zdefiniowanych w kroku nr 3 (zabezpieczenie klienta), nawet po wdrożeniu wszystkich akcji. Cały czas jeszcze nie wiemy czy skutecznie wyeliminowaliśmy problem z naszego procesu.

6D oceń efekty

W tym punkcie weryfikujemy efekty prowadzonych wcześniej działań. Potwierdzamy to, jak jesteśmy zabezpieczeni przed popełnieniem błędu. W zależności od procesu, możemy przez zdefiniowany okres prowadzić dodatkową kontrolę, nastawioną na wykrycie wady, z którą walczymy. Dopiero po praktycznym potwierdzeniu, że nasze wyroby (czy usługi) wolne są od niezgodności, możemy zastanowić się nad zaprzestaniem akcji zabezpieczających. Należy pamiętać, że wszystko, co zostało wytworzone do tego momentu musi bezwzględnie przejść przez zainstalowane przez nas „sito 3D”.

W momencie potwierdzenia, że nie wykrywane są już wady, ostatecznie potwierdzamy skuteczność wdrożonych działań. Wydawałoby się, że to już koniec tematu, że wszyscy powinni być zadowoleni. A jednak… pozostały jeszcze dwa punkty.

7D zapobiegaj

Krok nr 7 podpowiada nam, abyśmy zweryfikowali wszystkie podobne procesy, produkty czy usługi. Oczywiście w celu zapobiegania wystąpieniu w nich analogicznych problemów. Przecież żaden klient nie będzie szczęśliwy z powodu zakończonego sukcesem procesu rozwiązywania problemu w grupie wyrobów A, kiedy po krótkim czasie otrzyma wyroby z rodziny B z niemal identyczną wadą, powstałą na sąsiedniej linii produkcyjnej. Dlatego rozwiązania wypracowane w kroku nr 5 należy rozprzestrzenić na cały obszar naszej działalności. „Dzięki” tej jednej reklamacji poprawimy nasze inne procesy.

W bardziej zaawansowanych systemach produkcyjnych w tym momencie na arenę wchodzi FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), które same w sobie zasługuje na osobne opracowanie. Jest to narzędzie, które krok nr 7 rozwija w systemową metodologię zapobiegania wadom w procesie (a także w produkcie).

8D pogratuluj

Pogratuluj? Docierając do tego punktu najczęściej uśmiechamy się pod nosem. Jak to, w tej rozbudowanej, nafaszerowanej narzędziami analitycznymi, metodologii znajduje się punkt o gratulacjach? Hmm.. to nic innego, jak podsumowanie dobrze wykonanej pracy. Zamknięcie PROCESU ROZWIĄZYWANIA PROBLEMU, a nie ostatnia rubryka w FORMULARZU 8D.

Warto spotkać się raz jeszcze z zespołem, przedstawić osiągnięte wynik, podziękować za wkład pracy. Wszak każdy z nas potrzebuje poczucia dobrze spełnionego obowiązku, małego sukcesu. Warto zrobić to razem.

Każdy klient, także wewnętrzny

„Jest jeszcze jedna rzecz…” – jak mawiał Steve Jobs na konferencjach prezentujących rewolucyjne nowości Apple’a. Możemy używać przedstawionego powyżej podejścia do czegoś więcej, niż tylkorozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów. Zastosowanie metodologii 8D do rozwiązywania wewnętrznych problemów (nie tylko jakościowych) znacząco podniesie naszą skuteczność w codziennych zmaganiach z niezgodnościami. Czy to będzie niezadowalający poziom odpadów, uciążliwa awaryjność maszyn czy też notoryczne braki w zaopatrzeniu.

8D to bardzo skuteczna metoda – należy tylko użytkować ją zgodnie z tym, jak została skonstruowana (żadna droga na skróty się nie opłaca).

ZOBACZ TEŻ

Szkolenie Problem Solving – metoda systematycznego i skutecznego rozwiązywania problemów.