Voice of the Customer, czyli jak zebrać, zrozumieć i wykorzystać głos klienta zewnętrznego i wewnętrznego w organizacji

Data rozpoczęcia: 12 lutego 2020 Data zakończenia: 12 lutego 2020 Miejsce: Gdańsk Cena: 900 zł netto/szkolenie Godziny sesji:
od 8.00 do 16.00

Voice of the Customer,

czyli jak zebrać, zrozumieć i wykorzystać głos klienta zewnętrznego i wewnętrznego w organizacji

W obliczu stale rosnącej konkurencyjności na rynku produktów i usług, umiejętność pozyskania głosu klienta zewnętrznego i późniejsze jego przetłumaczenie na konkretne działanie organizacji jest czynnikiem wyróżniającym rynkowych liderów. Nie lada wyzwanie stanowi zidentyfikowanie i priorytetyzacja zebranych oczekiwań, potrzeb i niekomunikowanych upodobań klienta wśród szumu informacyjnego, dochodzącego z różnych źródeł. Jeszcze trudniej przełożyć ich treść na mierzalne wskaźniki, podlegające później systematycznym działaniom doskonalącym.

Zdarza się, że procesy nie nadążają za wzrostem organizacji. W efekcie czego powstają silosy – poszczególne działy skupiają się na realizacji swojego zadania, zapominając o jego odbiorcach wewnątrz organizacji. Brakuje systematycznego podejścia do analizy głosu klienta wewnętrznego tak, by maksymalnie uprościć procesy i przyspieszyć ich realizację.

Celem szkolenia jest zrozumienie zasad i narzędzi służących do pozyskiwania głosu klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także rozwinięcie umiejętności przełożenia go na wymagania dla procesów tak, by na ich podstawie wypracować skuteczną strategię VoC (Voice of the Customer) dla Twojej organizacji. Dzięki temu znajdziesz sposoby na jeszcze lepsze spełnianie wymagań swoich klientów i skuteczniej pozyskasz ich lojalność.


Korzyści ze szkolenia

  • Zapoznasz się z potencjałem rozwoju organizacji przy skutecznym wykorzystaniu VoC na podstawie przykładów i najlepszych praktyk z branż produkcyjnej i usługowej
  • Poznasz ilościowe i jakościowe metody badań głosu klienta
  • Nauczysz się metody klasyfikacji i priorytetyzacji potrzeb klienta
  • Rozwiniesz umiejętności przełożenia głosu klienta na potrzeby organizacji (wymagania procesów, konstrukcja oferty, translacja wymagań klienta zewnętrznego na wymagania klientów i dostawców wewnętrznych)
  • Pozyskasz wiedzę o innowacyjnych metodach pomiaru satysfakcji klienta
  • Poznasz sposoby na zbudowanie świadomości wpływu zespołu na satysfakcję klienta
  • Nabędziesz umiejętności zbudowania strategii VoC, która pozwoli przełożyć zebrane informacje na konkretne działania doskonalące w organizacji (produkt, usługę lub proces ich dostarczania)
  • Dowiesz się jak przełożyć wiedzę o potrzebach swoich klientów na innowacyjne produkty i usługi oraz jak korzystać w niej w trakcie projektów.

Grupa docelowa

  • Szefowie i managerowie firm usługowych
  • Managerowie i specjaliści zespołów świadczących usługi dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych
  • Managerowie Lean/Ciągłego Doskonalenia
  • Liderzy i koordynatorzy Lean/Ciągłego Doskonalenia
  • Project Managerowie
  • Pracownicy zespołów ds. zapewnienia jakości, zarządzania procesami, działów reklamacji
  • Osoby zajmujące się procesami usługowymi, administracyjnymi i biurowymi,
  • Pracownicy firm produkcyjnych, administracji rządowej i samorządowej, a także biur i firm usługowych (SSC, BPO, i innych)
  • Wszyscy odpowiadający za obsługę klienta, mający realnych wpływ na kształtowanie procesów związanych z kontaktem z klientem

Program szkolenia

  • Rola strategii VoC w organizacji
    • Klient i jego miejsce w doskonaleniu procesów. Jaką rolę powinien odgrywać na jego poszczególnych etapach?
    • CEX (Customer Experience) i 8 ponadbranżowych potrzeb klienta XXI wieku. Jakie wyzwania niosą dla organizacji produkcyjnych i usługowych?
    • Być tak dobrym jak Apple, nie wykorzystać szansy jak Nokia – analiza szeregu case studies. Ile można wygrać i przegrać dzięki strategii VoC?
  • Proces pozyskiwania głosu klienta (VoC)
    • Głos klienta i jego źródła. W jaki sposób wykorzystują go organizacje ciągle doskonalące się?
    • Jakościowe a ilościowe; tradycyjne a innowacyjne (m.in. Consumer Driven Journey) metody badania. Które wybrać, by uzyskać potrzebne informacje?
    • Analiza wyników i wyciąganie wniosków. Jak skutecznie połączyć informacje z różnych źródeł bez popadania w „paraliż danych”?
  • Analiza i interpretacja treści głosu klienta
    • Oczekiwania, potrzeby i pragnienia według modelu Kano. Czy zawsze i na wszystkie trzeba reagować?
    • Wizualizacja wyników i umiejscowienie ich w całym łańcuchu wartości (SIPOC). Jak zadbać o spójność translacji wymagań klienta wewnątrz firmy?
    • Przekładanie VoC na wymagania jakościowe dla procesów (m.in. CTQ – Critical to Quality, SLA – Service Level Agreement). Czy mówimy tym samym językiem?
  • Plan ciągłego doskonalenia w oparciu o zbadane potrzeby i budowanie strategii VoC
    • Wskaźniki poziomu satysfakcji klienta i innowacyjne metody jego pomiaru (m.in. NPS – Net Promoter Score, LES – Low Effort Score). Jak monitorować czy klient jest zadowolony i go do siebie nie zrazić?
    • Inicjowanie działań doskonalących w oparciu o VoC. Jak systematycznie wpływać na satysfakcję klienta?
    • Sposoby angażowania pracowników w strategię VoC zamiast w rozwiązywanie kolejnej reklamacji. Jak budować świadomość, że każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję klienta?
  • Tworzenie innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głos klienta czyli Design Thinking
    • Uświadomione i nieuświadomione potrzeby klienta jako punkt startowy projektowania. Jak stworzyć fundament pod nowatorskie rozwiązanie na podstawie VoC?
    • Multidyscyplinarne spojrzenie na problem. Kogo i jak zaangażować w proces generowania innowacji?
    • Metody skuteczniej weryfikacji i adaptacji pomysłu. Jak umiejętnie testować nowość na wczesnych etapach jej powstawania by dopasować ją do potrzeb klienta?

Forma szkolenia

  • Ćwiczenia w grupach, zadania w zespołach, warsztat szkoleniowy, wystąpienia uczestników, prezentacje multimedialne,  filmy, case- study, dyskusje i wymiana doświadczeń.

Prowadzący szkolenie


Materiały przekazane/wypracowane podczas szkolenia

  • Prezentacja ze szkolenia (wydruk)
  • Zestawienie metod badań głosu klienta wraz ze wskazówkami zastosowania
  • Przykładowa mapa Consumer Driven Journey
  • Przykłady translacji głosu klienta na wymagania dla procesów (CTQ’s)
  • Przykładowy arkusz badania satysfakcji klienta
  • Zestaw inspirujących artykułów o najnowszych trendach w dziedzinie Customer Service / Customer Experience (w języku polskim i angielskim)
  • Przykładowy SIPOC (wypracowany podczas szkolenia)
  • Przykładowy model Kano (wypracowany podczas szkolenia)
  • Przykładowa strategia VoC (wypracowana podczas szkolenia)

 


LeanQ Team Sp. z o.o. posiada uprawnienia do realizowania projektów doradczych i szkoleniowo-rozwojowych finansowanych w ramach EFS (Europejski Fundusz Społeczny) oraz szkoleń wspieranych finansowo przez KFS (Krajowy Fundusz Szkoleniowy).