Voice of the Customer, czyli jak wsłuchać się w głos klienta

Data rozpoczęcia: 24 kwietnia 2018 Data zakończenia: 24 kwietnia 2018 Miejsce: Gdańsk Adres: Gdański Inkubator Przedsiębiorczości Cena: 950 zł netto/dzień Godziny sesji:
od 8.00 do 16.00

Voice of the Customer,

czyli jak wsłuchać się w głos klienta

W obliczu stale rosnącej konkurencyjności na rynku usług, umiejętność pozyskania głosu klienta i późniejsze jego przetłumaczenie na działanie organizacji jest czynnikiem wyróżniającym rynkowych liderów. Nie lada wyzwanie stanowi zidentyfikowanie i priorytetyzacja oczekiwań, potrzeb i niekomunikowanych upodobań klienta wśród szumu informacyjnego, dochodzącego z różnych źródeł. Jeszcze trudniej przełożyć ich treść na mierzalne wskaźniki, podlegające później systematycznym działaniom doskonalącym.

Celem szkolenia jest zrozumienie zasad i narzędzi pozyskiwania głosu klienta, a także rozwinięcie umiejętności przełożenia go na wymagania dla procesów i wypracowania skutecznej strategii VoC (Voice of the Customer). Dzięki temu znajdziesz sposoby na jeszcze lepsze spełnianie wymagań swoich klientów.


Korzyści ze szkolenia

  • Zapoznasz się z potencjałem rozwoju organizacji przy skutecznym wykorzystaniu VoC na podstawie przykładów i najlepszych praktyk z branży usługowej
  • Poznasz ilościowe i jakościowe metody badań głosu klienta
  • Pozyskasz wiedzę o innowacyjnych metodach pomiaru satysfakcji klienta
  • Nauczysz się metody klasyfikacji i priorytetyzacji potrzeb klienta
  • Poznasz sposoby na zbudowanie świadomości wpływu zespołu na satysfakcję klienta
  • Rozwiniesz umiejętności przełożenia głosu klienta na potrzeby organizacji (wymagania procesów, konstrukcja oferty)
  • Nabędziesz umiejętności zbudowania strategii VoC zgodnie z potrzebami organizacji

Grupa docelowa

  • Szefowie i pracownicy działów Customer Service i Obsługi Klienta
  • Szefowie i pracownicy działów Jakości i Zarządzania Procesami
  • Managerowie i pracownicy, specjaliści różnych działów
  • Managerowie Lean
  • Liderzy i koordynatorzy Lean

Program szkolenia

  • Klient, czyli najważniejsza osoba w firmie
    • Definicja i rola klienta w organizacji. Czy i jak dobrze znamy swojego klienta?
    • Miejsce klienta w doskonaleniu procesów. Jaką rolę powinien odgrywać na jego poszczególnych etapach?
    • Metody grupowania i segmentacji klientów. Czy wszyscy klienci mają takie same potrzeby?
  • Proces pozyskiwania głosu klienta (VoC)
    • Głos klienta i jego źródła. W jaki sposób wykorzystują go organizacje ciągle doskonalące się?
    • Jakościowe i ilościowe metody badania. Które wybrać, by uzyskać potrzebne informacje?
    • Analiza wyników i wyciąganie wniosków. Jak skutecznie połączyć informacje z różnych źródeł?
  • Interpretacja treści głosu klienta
    • Oczekiwania, potrzeby i pragnienia. Czy zawsze i na wszystkie trzeba reagować?
    • Przekładanie VoC na wymagania jakościowe dla procesów i konstrukcję oferty. Czy mówimy tym samym językiem?
    • CEX (Customer Experience) i 8 ponadbranżowych potrzeb klienta XXI wieku. Jakie wyzwania niosą dla organizacji usługowych?
  • Budowanie strategii VoC
    • Wskaźniki poziomu satysfakcji klienta i innowacyjne metody jego pomiaru. Jak monitorować czy klient jest zadowolony?
    • Inicjowanie działań doskonalących w oparciu o VoC. Jak systematycznie wpływać na satysfakcję klienta?
    • Sposoby angażowania pracowników w strategię VoC. Jak budować świadomość, że każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję klienta?

Forma szkolenia

  • Ćwiczenia w grupach, zadania w zespołach, warsztat szkoleniowy, wystąpienia uczestników, prezentacje multimedialne,  filmy, case- study, dyskusje i wymiana doświadczeń.

Prowadzący szkolenie


LeanQ Team Sp. z o.o. posiada uprawnienia do realizowania projektów doradczych i szkoleniowo-rozwojowych finansowanych w ramach EFS (Europejski Fundusz Społeczny) oraz szkoleń wspieranych finansowo przez KFS (Krajowy Fundusz Szkoleniowy).


Pobierz

Opis szkolenia w formacie PDF: Voice of the Customer